Fabrizio Guidi Presidente AsConAuto

Al Service Day il futuro del post-vendita automotive

Di Teresella Consonni

Nella tre giorni del Service Day, nuova iniziativa realizzata a Brescia dal 16 al 18 novembre, si è creato uno spazio dedicato ai servizi post-vendita: un settore che ha dovuto affrontare una crisi durata sei anni, crisi che ha  modificato il rapporto degli italiani con l’auto.

Service Day propone oltre 25 appuntamenti e approfondimenti dedicati all’after-sales, dagli aspetti gestionali alla relazione con il cliente, dalla sfida dell’auto elettrica a quella della digitalizzazione, dal marketing alle risorse umane.

Ricambi originali, qualità e sicurezza

Nel suo intervento, Fabrizio Guidi, presidente dell’Associazione Nazionale Consorzi Concessionari Auto, ha precisato come “nostro progetto sia stato voluto e costruito, a spese dei concessionari Italiani, con professionalità, costanza e determinazione e l’investimento ha già consentito di superare la crisi del settore”.

“L’Associazione – ha aggiunto – ora è pronta per affrontare un futuro più complicato. Il service del nostro futuro si chiama qualità e sicurezza. ll Service Day parte dal ricambio originale: un collante tra Case, rete dei dealer, Indipendenti e mercato. È una identità per chi lo produce, per chi lo distribuisce, ma anche per chi lo installa e consiglia. È più qualità e più sicurezza e può essere la base di un progetto di rete diffusa che vede collaborare concessionari e autoriparatori su due diritti del cliente: la sicurezza (è l’unico usato nei crash test) e la certezza di filiera (Casa, concessionario/cliente, concessionario/autoriparatore/cliente). Oggi il bilancio è tornato sopra la soglia dei 30 miliardi di euro di fatturato, con voci sconosciute in precedenza, in crescita decisa. Il momento richiede un adeguamento dei servizi in modo da rispondere alle nuove richieste del consumatore in un mercato dell’auto che si apre a formule di condivisione, elettrificazione dei veicoli e  servizi  post-vendita di assistenza a domicilio. In questo quadro, nel quale cresce il significato dell’aggiornamento professionale, aumenta anche il valore dell’utilizzo del ricambio originale e l’offerta di una mano d’opera specializzata, e la nostra Associazione si conferma, come sempre, in pole position”.

L’indagine Quintegia per AsConAuto

Una indagine, sviluppata da Quintegia per conto di AsConAuto, su un campione di 1.000 utenti ha messo in luce come i cambiamenti siano profondi, inaspettati fino al 2012, e impongano una rivoluzione nel mondo dei servizi post-vendita. La mutazione in atto coinvolge vari ambienti del service: i servizi al cliente, con 2/3 del campione che si dichiara interessato alle soluzioni pick-up & delivery a domicilio, cioè ritiro e riconsegna a domicilio dell’auto in riparazione, e le auto connesse con le officine.

Il mercato

Il mercato è globale ed è influenzato dalle variazioni a due cifre di quelli emergenti. L’Europa si trova a fare i conti con la recessione, con la disaffezione all’acquisto che favorisce la condivisione e la diffusione delle flotte. A tutto ciò si aggiunge la sempre maggiore propensione dei costruttori a puntare sulla elettrificazione dei veicoli che, ricordano varie stime, potrebbe portare a uno stravolgimento della ripartizione del mercato.

Nel 2028 si prevede, infatti, che il 70% delle auto di nuova immatricolazione avrà un’alimentazione elettrica o ibrida, e tutto ciò influirà sul modo di riparare i veicoli. L’auto elettrica, l’auto connessa e l’evoluzione dei motori a gasolio e a benzina, sempre più puliti ed efficienti, offrono al settore nuove opportunità per rispondere alle nuove esigenze, in un mercato in cui nei prossimi anni sono destinate a convivere realtà più tradizionali con innovazioni che stanno comportando cambiamenti culturali.

Tra 10 anni, tuttavia, il parco circolante italiano sarà comunque composto per l’80% da veicoli con motori termici, che continueranno ad avere la necessità, come oggi, di ricambi per tutte le operazioni di manutenzione ordinaria e straordinaria, in uno scenario di una maggiore sensibilità degli automobilisti per le tematiche ambientali, per le formule di condivisione dei veicoli e di valore crescente dato ai servizi di assistenza a domicilio.

Il futuro

Il ricambio originale – collante tra chi costruisce il veicolo, la rete dei dealer, gli indipendenti e il mercato – resta uno dei punti di forza della struttura associativa che si avvale di 1.800 magazzini in 82 province e rifornisce, ogni giorno, oltre 37.000 aziende di riparazione. La qualità della riparazione e l’utilizzo di ricambi originali diventano fondamentali per uscire da un vicolo cieco che ha portato a fatturare la mano d’opera italiana con tariffe inferiori del 30 per cento rispetto al resto dell’Europa. AsConAuto ha messo a punto un progetto di rinnovamento dei servizi, che punta anche sulla formazione continua e su nuove sinergie per portare a una identità professionale più strutturata e adeguata alla mutazione in atto.

“Si sta lavorando – ricorda Guidi – con i corsi che proporrà la nostra Academy per stimolare la collaborazione e la consulenza ai «clienti diversi» della nostra rete: gli autoriparatori. E in una era di «Sharing Economy», i dealer possono condividere la logistica: stiamo affrontando il futuro con nuove capacità ed energie rinnovate dal nostro costante confronto e scambio di idee per mantenere e potenziare il presidio di qualità e di professionalità al servizio del cliente”.