Re-volution Renault: il concessionario virtuale
di Roberta Pasero
La rivoluzione copernicana di Kant? La applica anche Renault. Direte. Cosa c’entrano Copernico e Kant con la Customer Journey RE-volution del gruppo francese? Se Copernico diceva che era la natura al centro del mondo, Kant aveva teorizzato il contrario: è l’uomo al centro dell’universo. E così è anche per Renault. Che al centro del suo mondo colloca il cliente e non lo perde mai dì vista accompagnandolo in tutto il suo percorso di relazione con il marchio, step by step, da quando comincia a pensare all’auto da acquistare e vuol vendere il suo usato, al test drive da prenotare online al post vendita contactless.
Una Re-volution che ruota attorno a un verbo, quasi due: digitalizzare e dunque semplificare. E una mission talmente prioritaria da aver convinto Renault Italia a creare la Direzione Total Customer Experience ormai più di un anno fa. “Lo scopo? Facilitare la vita dei clienti e offrire un’esperienza piacevole di brand online e offline”, racconta Elisabeth Leriche, direttore di questa divisione. “Abbiamo già realizzato quindici progetti che consentono ad ogni concessionario della nostra rete vendite di rispondere in modo innovativo e digitalizzato alle esigenze dei clienti, come la quotazione del loro usato online, a distanza, richiesta già da 80mila persone in appena sei mesi”.
Il lockdown a causa del Covid-19 ha senz’altro accelerato i processi di digitalizzazione però la rete vendita Renault e Dacia era già pronta a questa sfida. Che passa da una piattaforma di 400 video tutorial per illustrare le principali caratteristiche di otto auto in gamma, alla video live chat con i consulenti per chiedere informazioni sulle vetture, essere assistito sulle configurazioni e avere un preventivo online, come da aprile hanno già fatto 8mila persone, alla possibilità di concludere l’acquisto senza muoversi da casa e di ritirarla in modo più semplice e veloce, firmando soltanto la pagina di un tablet.
La rivoluzione copernicana di Kant? La applica anche Renault. Direte. Cosa c’entrano Copernico e Kant con la Customer Journey RE-volution del gruppo francese? Se Copernico diceva che era la natura al centro del mondo, Kant aveva teorizzato il contrario: è l’uomo al centro dell’universo. E così è anche per Renault. Che al centro del suo mondo colloca il cliente e non lo perde mai dì vista accompagnandolo in tutto il suo percorso di relazione con il marchio, step by step, da quando comincia a pensare all’auto da acquistare e vuol vendere il suo usato, al test drive da prenotare online al post vendita contactless.
Una Re-volution che ruota attorno a un verbo, quasi due: digitalizzare e dunque semplificare. E una mission talmente prioritaria da aver convinto Renault Italia a creare la Direzione Total Customer Experience ormai più di un anno fa. “Lo scopo? Facilitare la vita dei clienti e offrire un’esperienza piacevole di brand online e offline”, racconta Elisabeth Leriche, direttore di questa divisione. “Abbiamo già realizzato quindici progetti che consentono ad ogni concessionario della nostra rete vendite di rispondere in modo innovativo e digitalizzato alle esigenze dei clienti, come la quotazione del loro usato online, a distanza, richiesta già da 80mila persone in appena sei mesi”.
Il lockdown a causa del Covid-19 ha senz’altro accelerato i processi di digitalizzazione però la rete vendita Renault e Dacia era già pronta a questa sfida. Che passa da una piattaforma di 400 video tutorial per illustrare le principali caratteristiche di otto auto in gamma, alla video live chat con i consulenti per chiedere informazioni sulle vetture, essere assistito sulle configurazioni e avere un preventivo online, come da aprile hanno già fatto 8mila persone, alla possibilità di concludere l’acquisto senza muoversi da casa e di ritirarla in modo più semplice e veloce, firmando soltanto la pagina di un tablet.
E per capire le potenzialità dell’auto appena guidata verso casa, arriva in aiuto non soltanto un video per scoprirne le caratteristiche, ma anche il programma Honeymoon, sì Lunadimiele, un periodo durante il quale il proprietario riceve video personalizzati sull’auto prima che gli passi la fase uno dell’innamoramento come capita del resto anche nei matrimoni e l’orgoglio dell’acquisto.
“Molte tecnologie sono state integrate non soltanto nel processo di vendita ma anche in quello di assistenza post vendita con Zero Contact, una vera rivoluzione nata proprio nel lockdown”, spiega Francesco Fontana Giusti, direttore di Comunicazione & Immagine del brand. “Renault Italia è l’unico costruttore generalista a aver creato questo processo che consente ai clienti di vivere un’esperienza completamente digitalizzata, senza contatto fisico con gli addetti della concessionaria, in modo da accelerare lavorazione e produttività”. Un processo che spazia dalla prenotazione online allo smart locker dove lasciare le chiavi, dalla courtesy car gratuita da ritirare con l’app e che in dieci mesi è stata affidata a 100mila clienti, all’avanzamento lavori mostrata via video, e al pagamento a distanza.
Ma quanto costa a Renault tutta questa total digital customer experience? “Noi abbiamo talmente a cuore la soddisfazione dei nostri clienti che non ne facciamo questione di costi. Siamo pronti a investire per il loro benessere”, dice e non dice Eric Pasquier, direttore generale di Renault Italia. Dunque tradotto sarebbe: fidelizzare il cliente non ha prezzo. Per tutto il resto c’è sempre comunque Renault.