di Francesco Fontana Giusti, Experience teller
Tutti ne parlano, tutti la invocano, ma quanto è importante l’esperienza del cliente nel processo decisionale di acquisto e in che modo le Case automobilistiche possono migliorarla per rafforzare la relazione instaurata negli anni e soddisfare i suoi nuovi bisogni di mobilità? Se fino a ieri ci si concentrava esclusivamente sugli aspetti ingegneristici e sull’innovazione di prodotto, oggi per mantenere la fedeltà del cliente è diventato fondamentale passare da un approccio “engineering centered” a un modello “customer centered”, ossia incentrato sulla costruzione di un’esperienza differenziata e omnicanale, fattore chiave per essere al passo con le sfide tecnologiche e con le esigenze dei consumatori che stanno velocemente cambiando.
La Customer Experience avrà sempre più impatto nella narrazione di ogni brand. A capirlo per prime sono state le cosiddette “aziende illuminate” che hanno già da qualche anno creato al loro interno specifici reparti e ruoli dedicati all’experience telling, attività strategica fondamentale per elevare l’esperienza e creare una forte connessione emotiva tra il brand e i clienti.
Nell’industria automobilistica la reputazione svolge un ruolo primario nell’influenzare le scelte di acquisto e per aumentare la fedeltà dei consumatori bisogna offrire loro esperienze eccezionali, in grado non solo di rispondere ai loro bisogni, ma di andare oltre le loro aspettative. Ecco perché diventa indispensabile che le Case automobilistiche trovino il coraggio di accelerare il passaggio a una visione olistica, sperimentando forme di linguaggio innovative, capaci di costruire relazioni di marca più solide e al tempo stesso coinvolgere nuovi pubblici. Così come il Cfo si occupa di numeri, il Chief experience teller sarà una figura sempre più centrale in tutte le organizzazioni più evolute e si occuperà di “metriche narrative esperienziali ed emozionali”.
Nel futuro che immagino la forza e la credibilità di un’azienda non si misureranno solo esclusivamente attraverso le quote di mercato e il livello di gradimento del servizio, ma anche attraverso la capacità di instaurare un dialogo costante e autentico con il cliente, entrando in contatto con il suo mondo e intercettando i suoi interessi e reali bisogni. Per farlo bisogna partire con una bussola orientata su un modello di business diverso, che investa sulla personalizzazione dell’esperienza e su servizi sempre più evoluti. Il tradizionale approccio al customer service, standardizzato, unidirezionale e spesso automatizzato, infatti non è più sufficiente e per convincere il cliente a rimanere fedele a un brand, bisogna passare da una strategia “push” a una strategia “pull”, instaurando un dialogo più fluido, interattivo ed emozionale con i clienti, in grado di aumentare l’empatia verso il marchio e di accrescere il valore dell’offerta di mobilità, traducendola in un’esperienza unica e indimenticabile. È questo il viaggio che cambierà gli orizzonti della mobilità.