di Francesco Fontana Giusti, Experience Teller
Ogni inizio anno è un’importante occasione non solo per riflettere su quanto è già stato fatto, ma soprattutto per guardare avanti e prepararsi alle nuove sfide dei mesi a venire. È con questo stato d’animo che desidero introdurre un argomento che mi sta molto a cuore. Troppo spesso, infatti, quando si parla del futuro dell’automotive si fa riferimento all’importanza della transizione elettrica, a strategie di prodotto incentrate sull’innovazione tecnologica, a nuovi modelli di mobilità, a servizi sempre più digitalizzati e all’evoluzione della customer experience. Ma in questo complesso scenario dominato da grandi temi e da grandi trasformazioni in atto, quale sarà il ruolo dei dealer?
Se fino a non troppo tempo fa l’ingresso in concessionaria, soprattutto per gli appassionati, era considerato un momento quasi “magico” durante il quale si poteva “vedere e toccare” l’auto dei propri sogni, oggi questa magia si è trasferita altrove. Dalle riviste specializzate al web, dalle discussioni tra amici ai social network, dai preventivi su carta a quelli online, dalle prove su strada ai test drive virtuali. Un processo evolutivo favorito dall’avvento della cultura digitale e accelerato dalla pandemia che, nel giro degli ultimi due anni, ha profondamente trasformato il nostro modo di vivere, lavorare e fare le nostre scelte d’acquisto. La grande sfida per la filiera dealer è quindi adattarsi a queste veloci trasformazioni e al tempo stesso anche evolversi, ridefinendo non solo i propri ruoli e competenze, ma soprattutto approcciando i clienti in modo completamente diverso.
Se digitale e tecnologia non potranno mai sostituire il rapporto umano, è anche vero che la relazione tra concessionario e cliente da sola non basta più e dev’essere rinnovata e arricchita di nuove esperienze per riportare all’interno di saloni e showroom quella magia di cui molte persone hanno nostalgia. Come dimostra un recente studio di Deloitte, infatti, quasi 8 italiani su 10 considerano ancora centrale il ruolo dei dealer e solo il 14% sceglierebbe di acquistare un’auto online. Un dato che deve far riflettere da un lato sull’importanza del fattore umano nel processo di acquisto di un bene durevole come l’automobile, dall’altro sulla necessità di colmare la distanza fra digitale e fisico per rendere l’esperienza in concessionaria più innovativa e coinvolgente.
Nel futuro che immagino e auspico, i touch point fisici continueranno ad avere la loro centralità nella misura in cui saranno capaci di aprirsi alla cultura del cambiamento, trasformando il loro format da tradizionale punto vendita a luogo esperienziale di relazione e innovazione. In tale processo di rinnovamento del settore, determinante sarà il ruolo del “concessionario illuminato”, o come mi piace definirlo, del “concessionario evangelizzatore”, figura chiave in grado di intercettare le esigenze del cliente, di stabilire un rapporto di fiducia e di guidarlo in un nuovo viaggio all’insegna dell’elettrificazione, di scelte d’acquisto più sostenibili e di una mobilità alternativa.
Finirà l’era dei venditori da salone e si aprirà quella dei consulenti in mobility experience: non semplici “esperti di prodotto”, ma dei veri e propri “mobility coach” capaci di promuovere il cambiamento sul territorio, di entrare in forte connessione con i clienti, di educarli sulle nuove forme di mobilità, di comunicare i vantaggi emozionali dell’esperienza tecnologica che stanno vivendo o scoprendo, di supportarli e infine di orientarli verso la scelta migliore.
In questo nuovo viaggio nella mobilità del futuro, l’approccio comunicativo sarà sempre più coinvolgente e “phygital”, con un’interazione sia fisica sia digitale che renderà l’esperienza del cliente più immersiva, emozionante e ingaggiante. È questa la magia di cui oggi il settore ha bisogno per essere al passo con l’innovazione.