Mercedes-Benz e l’integrazione off/online

di Pier Luigi del Viscovo*

Si chiama «Best Customer Experience 4.0» il nuovissimo format di salone Mercedes che abbiamo visto a L’Aia, in Olanda, e che integra le dimensioni online e offline del processo di acquisto dell’auto. Britta Seeger, responsabile marketing e vendite di Mercedes-Benz, e membro del board di Daimler, va dritta al punto: «Ci aspettiamo che entro il 2025 un quarto delle nostre vendite mondiali avverrà online», tuttavia, continua Britta, «il contatto umano continua a giocare un ruolo importante, tanto che oltre l’80% vorrà ancora ricevere consigli di persona e fare un test drive: pertanto, secondo noi le vendite fisiche continueranno a essere irrinunciabili». Da qui l’integrazione off/online. «Con “Best Customer Experience 4.0” stiamo facendo un passo avanti verso il futuro della nostra organizzazione commerciale, per rendere l’intero customer journey del cliente il più facile possibile, senza soluzione di continuità tra online e offline».
Grazie al profilo digitale, «Mercedes me ID», il cliente naviga nell’offerta Mercedes da casa, prima di arrivare in concessionaria dove troverà un’accoglienza top class, che partirà proprio da quanto già presente nel suo profilo. Sarà solo dopo questo warm welcome che passerà a incontrare lo specialista di prodotto, che gli darà tutti i dettagli e i consigli per individuare la vettura e gli accessori più in linea con le sue esigenze. È un modo nuovo di accompagnare il cliente, perché «la digitalizzazione sta cambiando il nostro modo di vivere e fare business – continua Britta – dato che i clienti nel mondo si aspettano di poter interagire online con i brand ovunque e in ogni momento».

Il terzo incontro è con il venditore, per definire gli aspetti economici dell’acquisto. Ma l’esperienza continua, con la celebrazione della consegna dell’auto, quando davvero il cliente riceve il massimo dell’attenzione e tutte le risposte operative per fruire al massimo del nuovo acquisto. Da quel momento, sempre accompagnato dalla sua identità digitale, «Mercedes me ID», il cliente potrà accedere a tanti servizi accessori, che riguardano sia la gestione della macchina, come a esempio gli interventi di assistenza, sia anche (e sempre di più in futuro) i servizi legati alla sua mobilità. A bordo di una Mercedes, auspicabilmente.

*Fleet & Mobility