Fedeltà al marchio in crisi
CDK Global, il più grande fornitore mondiale di DMS e sistemi informatici integrati, rileva che le scelte del consumatore, basate sullo specifico marchio o modello, stanno diventando sempre meno significative, a causa del crollo della fidelizzazione dei clienti. Un sondaggio, condotto presso i clienti da ICDP per conto di CDK Global, sul comportamento dei consumatori, ha rivelato che la fedeltà al brand per le vendite di auto nuove in Italia si attesta appena al 28%, ben al di sotto della media europea del 45%. Inoltre, solo il 34% dei nuovi acquirenti di automobili intervistati, ha acquistato il proprio veicolo da una concessionaria precedentemente utilizzata. Questo cambiamento è guidato da una nuova “mentalità dell’esperienza del cliente”, in cui il servizio e la reattività sono gli elementi che più di tutti fanno la differenza, quando si valutano i marchi e le concessionarie.
L’evoluzione della tendenza
La fedeltà al marchio nel post-vendita risulta notevolmente peggiore nel sondaggio: solo il 27% dei nuovi acquirenti di automobili rimane fedele a un brand per i servizi post-vendita. I risultati mostrano che, tanto nel settore del nuovo quanto in quello dell’usato, la fedeltà nel post-vendita è molto più elevata per le officine indipendenti rispetto a quelle autorizzate, con l’83% degli acquirenti di autoveicoli fedeli a un punto vendita indipendente, rispetto al solo 51% per i punti vendita autorizzati.
Renato Dagostino, general manager di CDK Global Italia, afferma: “Conservare la soddisfazione dei clienti è fondamentale per costruire una fidelizzazione a lungo termine e aumentare il suo valore globale. Attraverso la nostra esperienza al servizio di 26.000 concessionarie in più di 100 Paesi, i nostri esperti prevedono che entro i prossimi cinque anni l’esperienza dei consumatori, come elemento di valutazione determinante del marchio, supererà il prodotto e il prezzo, con particolare focus sulle risposte immediate alle richieste di informazioni, su un’assistenza clienti eccellente e su un impegno multicanale, essenziali per sbaragliare la concorrenza“.